中国外运辽宁有限公司

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质量体系

　　质量方针：规范管理科学决策运行有序经营有方
　　质量目标：杜绝重大经营和管理失误
　　　　　　　提高质量保证能力
　　　　　　　顾客满意率高于98％
　　　　　　　顾客投诉率低于1％

公司ISO9000质量管理认证与实施的主要进程

---　中国外运集团位于大连、青岛、广州、深圳、宁波、秦皇岛等口岸的中国船务代理公司系统内的六大船代公司，开始进行ISO9002：1994版质量体系认证工作。辽宁船务代理公司顺利取得SGS通标标准服务有限公司颁发的质量体系认证证书。一份文字化描述船代业务操作流程的基础文件开始在系统中建立并使用，业务操作过程实行文件化管理的概念开始形成。

---　在认真总结中国船务代理公司各口岸公司的成功经验的基础上，中国外运集团开始在系统内推广ISO9002：1994版的实施和认证工作，目的在于优化货运代理业务流程，强化文件化管理的理念。辽宁外运开始在货运代理业务、集装箱货运代理业务、人员培训、业务统计等方面按照ISO9002：1994版标准的要求，建立起质量管理体系标准流程，并顺利取得ISO9002：1994版的认证证书。

---　随着中国外运股份有限公司的成立并在香港成功上市，公司质量管理工作又开始进入一个崭新的阶段。，公司针对货运代理、船务代理、项目物流等方面业务和职能管理工作的实际情况，建立了以ISO9001：2000版的八大管理原则为标准的质量管理体系，通过了世界顶级认证机构——英国标准协会（BSI）的现场认证审核。在这套体系的推动下，公司所属沈阳物流中心、营口分公司、锦州分公司等也先后纳入公司的质量管理体系，公司上下开始形成业务流程标准化、职能管理流程化的管理模式，控制风险的能力有了明显的提高。

---　三年来，公司质量管理工作围绕“不断完善公司各项标准化业务流程、积极防范各项经营活动风险、逐步搭建公司基础管理平台”开展工作，并结合公司领导对质量管理工作的具体要求和各项业务发展的具体特点，完成了公司《质量手册》、《程序文件》等公司质量管理体系基础框架文件的修订和改版工作。
改版后的质量管理体系文件具有三个特点：一是对《质量手册》引领下的各职能部室、各子（分）公司、市地分公司的工作职责进行梳理和明确，进一步确定了合同评审、管理评审等重要环节的操作和控制，细化了各单位在质量管理体系下的职能和分工，在覆盖了公司货运代理、船务代理、综合物流、职能管理等业务的基础上，增加了仓单质押、项目管理等新增业务的流程控制要求；二是对几年来完成较好的质量目标进行部分提升，将“顾客满意率高于98%、顾客投诉率低于1%”确定为最新目标；三是进一步明确了质量管理流程控制的具体实施步骤，强调了公司中层管理者对关键工作环节的控制要求和风险掌控要求。

---　股份公司引入业内知名的认证公司-挪威船级社（DNV）作为中外运质量管理体系认证评估机构。挪威船级社（DNV）坚持“关注风险管理、注重流程控制”的审核原则，对我司ISO9001:2000版质量管理体系进行了现场抽样审核，并向我司颁发了新的认证证书。